Parkolópálya a pilótaboxban

Elsősorban a friss diplomások a legkitartóbbak az álláskeresésben, de közülük sokan a diploma megszerzése után sem tudják, milyen munkát szeretnének valójában – ezt mutatják a száraz statisztikai adatok. A több nyelvet beszélő pályakezdők jobb híján hajlamosak a call centerekben munkát vállalni. Mára mintegy 150 ezer embernek adnak munkát. Ezekben a központokban jellemzően nagy ügyfélkörrel rendelkező cégek – bankok, biztosítók – ügyfélkezelése zajlik: ügyintézéssel, kapcsolattartással és marketinggel is foglalkoznak. Hazánk még hosszú ideig ideális terep marad a call centerek számára, mert a bérszínvonal nem éri el a nyugatit, a munkakultúra viszont igen.

„Amikor helyet foglal az ember a szürke boxában munkakezdéskor, úgy érezheti magát fejre szerelt kis mikrofonjával, mint egy pilóta” – meséli Balogh Róbert, egy külföldi tulajdonú, call centerrel is rendelkező cég munkatársa. A cég – a világ egyik vezető informatikai tanácsadó vállalkozása – nyolcszáz munkatárs 25 nyelven nyújt támogatást az informatikai gondokkal küzdő külföldi ügyfeleknek. Róbert is, mint rengeteg társa, az egyik álláshirdető portál felhívására jelentkezett. Mindezt politológia-történelem szakos diplomájával a kezében tette.

Az olaszból középszintű szakmai nyelvtudással rendelkező fiút a felvételi elbeszélgetésen kétfajta nyelvi teszt kitöltésére kérték, amit egy szokatlanabb feladat: egy szerepjáték eljátszása követett. Ennek során azt mérték, mennyire lenne türelmes a problémásabb ügyféllel. A wisconsini próbatelefonálót higgadt és magabiztos hang várta, úgyhogy felvették. Azt mondja, eltelt három-négy hónap is, mire tényleg belejött. A folyamatot persze nem gyorsítja, ha az emberen kívül még ugyanabban a légtérben huszon­hárman, nyolc különböző nyelven dolgoznak. „Csak egyszer okozott feszültséget ennek a sokfajta kultúrának a találkozása. Két mélyen vallásos spanyol katolikus lány idegenkedett egy kicsit iszlám vallású munkatársunktól” – mesélte.

Szerinte a fiatal magyar értelmiségiek parko­lópályája ez, elsősorban a nyelvi diplomás bölcsészeké. A rendszer direkt úgy lett kialakítva, hogy két-három év után továbbálljon az ember. Nincs előrejutási lehetőség, és a monotonitás is felőrli a dolgozókat. „Az elmúlt négy hónapban kilenc új kolléga jött a céghez, többségében külföldiek, akiknek mind van valamiféle magyar kötődésük” – mondja beszélgetőpartnerem. Vőlegényét követve jött ide a hazájában sikeres szlovák költőnő, vagy az a román lány, aki a bukaresti konzervatóriumban végzett zongora szakon. Felesége hozta ide a befutott chilei újságírót, vagy azt az orosz politológust is, aki anyanyelvi szinten beszél négy nyelvet. A szigorú szabályok rájuk is vonatkoznak. A nyolcórás munkaidő 90 százalékát kell aktív állapotban a számítógép előtt tölteni. – Naponta általában húsz esetet oldunk meg, ezt mérik, számolják – mondja Balogh Róbert. Tíz perce maradt a szűkre szabott ebédidőből, rohant is vissza a munkahelyére.

Az ügyfélszolgálatok mellett sok embert foglalkoztatnak a telemarketinggel foglalkozó cégek is. Tudják, akik sokunkat kergetnek őrületbe „kihagyhatatlan” ajánlataikkal. De lehet ezt a munkát szeretni? Kipróbáltuk, és lehet.

Délelőtt betanításon veszek rész a belvárosban. Bérház, dohszag, várakozó lányok-asszonyok az ajtó előtt. Az ismerkedés alatt kiderül, hogy a szakmában már jártas, vagy első munkahelyre jelentkező lányokkal leszek egy csoportban. Irodaszereket kell eladni, cégeknek. A mi feladatunk, hogy körbejárkáljunk a már dolgozó lányok közt és nézzük, hogyan csinálják. Mindenki máshogy. Van, aki előtt példás rendben állnak a papírok, más egy hatalmas kupacból próbál rendszert csinálni. A szöveg is mindenkinél más, az egészen egyénitől az emlékeztető jegyzetről felolvasottig széles a skála. De egyvalami ugyanaz: a beszélgetés kezdetekor fültől fülig szaladó mosoly. Az ugyanis alapszabály. Kis megrendüléssel veszem észre, hogy elkapom a ritmust: tetszik a pörgés, a bensőséges hangulat, miközben röpködnek az ismeretlenbe a telefonok. Ha sikerül, sikerül. Ha nem, lapoznak egyet. Kívülről könnyűnek tűnik.

Aztán jön az elméleti okítás. Az agilis irodavezető magyarázza a jutalékrendszert, a munkaidőt, a beszélgetések alapszabályait. Hogy a vevő mindenekfelett, ha kell, az élettörténetét is hallgassuk végig, de adjunk el neki, még akkor is, ha nincs rá szüksége. Ez a szemlélet már nem annyira jön be, amikor beugrik, hogy ezen nekem itt nevetnem kell. Hát nevetek – beszippantott a telemarketing.

Megkapom a ledarálandó szöveget (nyelvtanfolyamra buzdítok), választok egy szép nevet (ez mindenkinek kötelező,) és leülök az asztalhoz. Jó tanácsok röpködnek, de egyiket se hallom meg, ideges vagyok. Rövid gyakorlás után már a tárcsázom is az első számot. Kicsöng, veszek egy nagy levegőt. A köszönés még rendben. Fejben kipipálgatom a teljesítendő pontokat, egyeztettem a nevet és címet, megkérdeztem, hogy alkalmas-e a beszélgetés, összefoglalom, miről is van szó. „Mondhatom?” „Mondhatja!” Darálni kezdek, lesem a papírt, görcsösen szorítom a tollat. „Kösz, de nincs szükségem rá, munkanélküli vagyok, se pénzem, se kedvem.” Letörök, elköszönök. A mellettem ülő lány csóválja a fejét. Értékelése szerint az eleje nem volt rossz, de nem figyeltem az ügyfélre, hadartam és nem kérdeztem vissza, pedig ilyenkor kell elkezdeni a személyes kontaktus kialakítását. Beszélgetni a problémákról, és elhitetni a telefon túlsó oldalán ülővel, hogy minden bajára a mi ajánlatunk a megoldás. Érzelmi kötődést kell kialakítani, hogy amikor legközelebb telefonálunk, a vevő is örüljön annak, hogy megkeressük. A munka monoton, elég sok a kudarcélmény, a fizetés az eladásoktól függ, mégis sokan szeretik csinálni, mert szeretnek beszélgetni. Ennyit tudok meg, aztán megint mindenki telefonálni kezd.

Még háromszor futok neki, mindháromszor sikertelenül, de a telefont csak ketten csapják rám egyből a bemutatkozás után, ez mindenki szerint jó arány. Bennem van a lehetőség.

 

Már előfizethet a Vasárnapi Hírekre, kattintson!