A Budapest Calling – Nemzetközi Call Center Szakkiállítás második napján, november 24-én, ünnepélyes gálán osztják ki a Top 10 Call Center Díjat. A verseny a Magyarországra lakossági ügyfélszolgáltatást végző ügyfél- és vevőszolgálatok munkáját méri és hasonlítja össze, a piackutatás úgynevezett „Mys tery Calling”, tehát próbahívás módszerével
A megközelítési szempontok azt voltak hívatottak tesztelni, hogy az ügyfél, aki bárki lehet, és bármelyik céghez telefonál, hogyan tud gyorsan és kényelmesen információkhoz jutni, illetve választ kapni a problémájára. Az időzítés bizonyos értelemben nem a legjobb, hiszen év vége van, a cégek büdzséje már elfogyott, a válságos helyzetben minden forintnak a helyét meg kell nézni. A szervezők éppen ezért arra voltak kíváncsiak, hogy ilyen helyzetben hogyan lehet a fogyasztót, vagy az ügyfelet megnyerni, megtartani, hiszen az árverseny mellett ez egy abszolút kulcsfontosságú terület.
Szerkesztőségünk is végzett egy kevésbé szakmai, inkább az egyszerű átlagfelhasználóra jellemző felmérést három kategóriában. Ezek a közszolgáltatók, a mobiltelefonos cégek és a bankok. Az első kategóriában az APEH-nél volt alkalmunk először élő emberrel beszélni, 134 másodperc alatt. A második a Fővárosi Vízművek lett 170 másodperccel, és csak harmadikként kullog a Fővárosi Gázművek, ahol 227 másodpercbe került, mire kapcsolták az illetékest. A mobilcégek ügyfélszolgálatai közül a győztes a Vodafone volt, ahol már 52 másodperc után cseveghettünk a kedves hangú hölggyel, de a Telenor sem panaszkodhat, hiszen kedvességben hasonló élményekről beszélhetünk, és csupán 5 másodperccel maradt le a kapcsolás: 57 másodperc után jelentkezett az operátor. A T-Mobile ügyfélszolgálatánál több kollégánk is próbálta meglelni a segítséget jelentő, és főleg élő „Jó napot kívánok, miben segíthetek?” köszöntést, de hosszú percek után is csak elveszve bolyongtak a menüpontok dzsungelszerű labirintusában. Végül mindenfelé csak az automata női hangba botlottak. A bankok versenyében alig több mint fél perccel, 38 másodperccel a Citibank nyert, ezt követi a Budapest Bank 46 másodperccel, és csak hajszálnyival lemaradva harmadik az OTP, 62 másodperccel. Persze, azt fontos hozzátenni, hogy az automata rendszerek a kérdések legjavára választ adnak, így sokszor semmi szükség hús-vér kezelőre. A kérdés csak az, hogy van-e türelme az embernek végighallgatni minden menüpontot, hogy a végén egy félreértett funkció miatt az egészet az elejéről kezdje. Az említett kategóriákban, nem sok olyan elintézendő van, amit ne lehetne telefonon, de legalábbis interneten keresztül kezelni. Aki türelmes, egy tea főzési ideje alatt nagy valószínűséggel elintézheti ügyes-bajos dolgait, és még ebédet is marad ideje rendelni. Arra pedig majd a szakértők megadják a választ, hogy a sok ügyfélszolgálat közül melyik a legjobb. Mi már akkor is örülünk, ha valaki beleszól a vonal másik végén.
Már előfizethet a Vasárnapi Hírekre, kattintson!