Konfliktuskezelést támogató szoftvert fejlesztett 91,1 millió forintos EU-támogatással, 260,4 millió forint összköltséggel a Nextent Informatika Zrt. A program nyelvfüggetlen, telefonos közegben működik és valós idejű érzelmet mutat ki. Fő alkalmazási területe a telefonos ügyfélszolgálat lehet. Arra ad lehetőséget, hogy az ügyintéző és a vonalban lévő ügyfél közötti érzelmi állapot alapján az ügyfélszolgálati vezető beavatkozhasson az ügyintézésbe, mielőtt a párbeszéd nemkívánatos irányt venne.
„Ez a rendszer, az EmOnline lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat felügyelője lássa egy képernyőn, mi is történik épp a munkahelyen. S ha azt tapasztalja, hogy valamelyik munkatársa kezéből kicsúszik az ügy – mert az ügyfél feldúlttá válik és, mondjuk, ordítozni kezd –, akkor egy kattintással bele tud hallgatni a párbeszédbe és be is segíthet – magyarázza Gátfalvi Tamás, a Nextent Informatika Zrt. vezérigazgató helyettese. – Ha időben közbeavatkozik, csökkenhet az elégedetlen ügyfelek száma és olcsóbban, könnyebben kezelhető a probléma, mint mondjuk egy hatósági vizsgálattal.”
Az elégedett és elégedetlen beszélgetésekből több ezret minősítettek a fejlesztők. A szoftvernek mesterséges intelligenciája van, tanul és ma már maga jut következtetésekre, azok alapján pedig minősíti az újabb párbeszédeket és jelzi az ügyfélszolgálati vezető képernyőjén a zöld lámpa pirosra váltásával, hogy ideje közbeavatkozni. Ha tévesen döntött, akkor erről visszajelzést kap, és abból is tanul.
S hogy milyen alapon dönt, mire „figyel” program a beszélgetés megítélésekor? Hangminőségi elemek százait hasonlítja össze. Ezek közül a legfontosabbak közé tartozik a hangerő, ami az indulattal nő, vagy a beszéd sebessége, ami felgyorsul, ha az ügyfél idegesebbé válik. Elemzi a harmonikus és a felharmonikus hangok összefüggéseit és ezek eltolódását, a beszédtónus, a hanglejtés változását – a feszültebb embernél egyre magasabb lesz a frekvencia – és mindezek együttes hatását. És a rendszer annál pontosabban különíti el az érzelmi szinteket, állapotokat, minél több minta áll rendelkezésre.
A nyelvfüggetlenség azonban az ügyfélszolgálati alkalmazásnál csak feltételes. Van egy másik program is – a VoiceMiner – amellyel az EmOnline együtt futtatható, és az már figyelheti – bármilyen nyelven, ez csak szótár kérdése – a káromkodások, a vulgáris kulcsszavak használatát is.
Jó esetben az ügyfélszolgálat felügyelője – aki még nyugodt, amikor a munkatársának talán már fogytán a türelme – zöld ágra vergődik a háborgó ügyféllel. S ha ő sem tudja kezelni a feszült helyzetet, akkor nem marad más hátra, mint a rutineljárás. Türelmet kér, és megígéri: írásban értesíti a panaszost a fejleményekről, a probléma megoldásáról.
Már előfizethet a Vasárnapi Hírekre, kattintson!